近日，中国银行濮阳分行开发区支行上演了一场与时间赛跑的暖心服务。该行特事特办，为一位重症住院老人提供上门金融服务，用行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，赢得客户家属及病友的纷纷点赞。

紧急求助 银行迅速响应

下午3时，神色焦急的张先生冲进该行营业大厅，称其母亲因突发脑梗在医院ICU抢救，急需支付医疗费用。老人名下的银行卡密码无人知晓，导致无法取款。了解情况后，大堂经理立即安抚客户情绪，并迅速将情况上报。网点负责人得知后，当即决定启动“特殊客户服务应急预案”。“客户的困难就是我们的责任，服务不能因为规定而冷冰冰。”负责人一边安排业务骨干准备移动办公设备，一边与张先生确认医院地址及相关手续要求。短短十分钟内，一支上门服务小队便出发赶往医院。

病房内的“绿色通道”

在医院ICU病房外的等候区，该行工作人员耐心等待最佳办理时机。当老人意识稍有好转时，工作人员穿上隔离衣、做好防护后进入病房，在医生护士的协助下，以最快速度、最简流程核实老人身份信息，耐心解释业务内容，并指导张先生完成授权委托手续的签署。整个过程中，该行既严格遵守规章制度，又充分照顾老人的身体状况，尽可能减少对病人的打扰。随后张先生及家人持相关手续办理了业务，第一时间解决了张先生一家的燃眉之急。

延伸服务传递金融温度

服务不仅仅是柜台内的业务办理，更是柜台外的责任与担当。针对老弱病残等特殊客户群体，中国银行濮阳分行已建立常态化“上门服务”机制，在风险可控的前提下，将服务触角延伸至医院、社区乃至客户家中，切实解决群众“急难愁盼”问题。

近年来中国银行濮阳分行已累计开展各类上门服务多次，通过优化业务流程、设立绿色通道，让特殊客户享受与网点无差别的金融服务。一次看似普通的“特事特办”，折射出金融行业服务理念的转变——在数字化浪潮中，那些跨越柜台、传递温情的脚步，正让银行服务更有深度、更具温度。（郭珊 陈丽娟）